TASPEN Siapkan CS Berbasis AI di Media Sosial, Rilis 2027

PT TASPEN (Persero) menyiapkan customer service berbasis kecerdasan buatan (AI) di seluruh kanal media sosial. Rencananya, AI virtual assistant itu dirilis pada 2027 untuk mempercepat respons layanan kepada peserta.

Langkah ini menyusul keberhasilan perusahaan menghadirkan autentikasi melalui aplikasi Andal by TASPEN yang cukup dengan swafoto. Pengembangan AI disebut sebagai upaya adaptif menghadapi perubahan perilaku peserta, dari kalangan lansia hingga milenial yang mengurus hak pensiun keluarganya.

Kronologi dan Pengumuman di Rapat Strategi Komunikasi TASPEN 2026

Rencana implementasi AI disampaikan dalam Rapat Strategi Komunikasi TASPEN 2026 di Padma Hotel Bandung, Jumat (13/11). Regional Operations and Business Division Head PT TASPEN, Hisnil Fazri, mengungkapkan hal itu di hadapan peserta rapat.

Menurut Hisnil, pengembangan AI virtual assistant menjadi kebutuhan mendesak karena pengguna layanan TASPEN tidak lagi didominasi kelompok usia lanjut. Banyak milenial terlibat aktif mengurus hak pensiun orang tua atau anggota keluarga mereka.

"(Pengembangan AI virtual assistant) merupakan hal yang penting juga buat kami. Kami menyadari yang berhubungan dengan TASPEN tak hanya usia lansia, banyak juga milenial yang terlibat dalam mendukung keluarganya mendapatkan hak pensiun. Sehingga, kami harus beradaptasi," jelas Hisnil seperti dikutip dari kumparan.

Ia menegaskan, seluruh proses pengembangan akan dilakukan sesuai regulasi pemerintah. TASPEN juga menyiapkan personalisasi layanan dengan memanfaatkan integrasi sistem internal perusahaan.

AI Virtual Assistant Akan Beroperasi di WhatsApp hingga Threads

AI virtual assistant TASPEN direncanakan hadir di seluruh kanal media sosial perusahaan. Cakupannya meliputi WhatsApp, Instagram, Twitter, TikTok, Facebook, hingga Threads.

Hisnil menjelaskan, kehadiran AI akan mengubah cara peserta mengakses layanan. Jika selama ini respons diberikan berdasarkan nomor antrean di kantor cabang, dengan AI peserta akan dilayani berdasarkan urutan pertanyaan yang masuk.

"Jadi harapannya di 2027 tentunya layanan kami tadi yang nonstop 24 jam, jauh lebih responsif. Kalau selama ini kan berdasarkan nomor antrean, (dengan AI virtual assistant) bukan lagi berdasarkan antrean di kantor cabang, tapi langsung dari urutan pertanyaan," jelas Hisnil.

Selain kecepatan respons, teknologi ini memungkinkan peserta mendapatkan personalisasi layanan. AI akan dilatih untuk mengidentifikasi kondisi emosional peserta. Jika peserta sedang dalam kondisi kurang baik atau emosinya tinggi, AI dapat mendeteksinya.

"Kami juga akan melatih AI virtual assistant untuk dapat mengidentifikasi peserta secara emosional. Jadi kalau peserta kondisinya lagi kurang baik, misalkan emosinya lagi tinggi, AI itu bisa mendeteksi. Nah ini yang kami namakan personalisasi layanan," jelasnya.

Dengan integrasi ke sistem TASPEN, AI diharapkan tidak sekadar menjawab pertanyaan umum. Teknologi ini bisa mengenali konteks peserta dan mengarahkan ke solusi yang lebih tepat.

Autentikasi Swafoto di Andal by TASPEN Jadi Fondasi Digitalisasi

Dalam kesempatan yang sama, Information Technology Division Head PT TASPEN, Sidra Muntahari, mendemokan autentikasi di aplikasi Andal by TASPEN. Fitur ini memungkinkan peserta menerima manfaat pensiun bulanan tanpa harus datang ke kantor cabang.

Peserta wajib melakukan autentikasi rutin setiap bulan sebelum tanggal 15. Tujuannya agar manfaat pensiun dapat diterima secara lancar, tepat waktu, dan berkelanjutan.

"Kalau itu peserta pensiun, setelah (swafoto) tadi ada enroll maka setiap bulan harus autentikasi untuk membuka blokir login pensiun Bapak-Ibu. Ini juga menggunakan sertifikasi PKI yang sudah standar dari BNSP," jelas Sidra.

Sebelum autentikasi, peserta diharapkan sudah melakukan perekaman data biometrik. Bagi peserta yang mencapai Batas Usia Pensiun (BUP) dan belum merekam data biometrik di TASPEN maupun mitra bayar, pendaftaran bisa dilakukan langsung lewat aplikasi.

Caranya, pilih opsi "Daftar" pada aplikasi Andal by Taspen, lakukan scan KTP, isi data, lalu swafoto. Setelah itu peserta akan menerima pesan konfirmasi bahwa proses autentikasi berhasil.

Empat Fokus Transformasi TASPEN dan Dampak bagi Peserta

Dalam melakukan transformasi, TASPEN memiliki empat fokus utama. Pertama, percepatan digitalisasi berbasis data dan teknologi. Kedua, penguatan ketahanan keuangan perusahaan menghadapi dinamika ekonomi.

Ketiga, pengembangan layanan perlindungan finansial yang lebih komprehensif bagi peserta. Keempat, penguatan tata kelola, integritas, dan kepercayaan publik.

Kehadiran AI di kanal media sosial akan berdampak langsung pada pengalaman peserta. Mereka tidak perlu lagi menunggu lama di kantor cabang atau terikat jam operasional. Layanan bisa diakses kapan saja, termasuk di luar hari kerja.

Bagi TASPEN, langkah ini memperkuat posisi perusahaan di tengah dinamika industri. Digitalisasi layanan juga menjadi jawaban atas tuntutan peserta yang semakin terbiasa dengan teknologi.

Langkah Selanjutnya Menuju Rilis 2027

Hingga berita ini diturunkan, TASPEN belum merinci mitra teknologi yang akan dilibatkan. Namun Hisnil memastikan pengembangan AI virtual assistant akan mengikuti regulasi pemerintah yang berlaku.

Perusahaan juga belum membeberkan target jumlah pengguna atau metrik keberhasilan AI. Yang jelas, rilis 2027 akan mencakup seluruh kanal media sosial TASPEN secara serentak.

Sebelum itu, TASPEN terus menggencarkan sosialisasi autentikasi swafoto di Andal by TASPEN. Peserta diimbau melakukan perekaman data biometrik lebih awal agar proses pensiun tidak terhambat.

Bagi peserta yang belum familiar dengan aplikasi, pendampingan di kantor cabang masih tersedia. Transformasi digital dijalankan bertahap tanpa meninggalkan kelompok pengguna yang belum terbiasa dengan teknologi.

Analisis Redaksi

Langkah TASPEN menyiapkan AI virtual assistant di media sosial masuk akal dari sisi beban layanan. Selama ini, kantor cabang menjadi titik temu semua pertanyaan peserta. Antrean panjang dan jam operasional terbatas membuat respons tidak selalu cepat. AI menjanjikan efisiensi yang sulit dicapai dengan tenaga manusia saja.

Namun ada catatan penting. Klaim personalisasi layanan lewat deteksi emosi perlu diuji secara publik. Deteksi emosi berbasis AI masih menjadi perdebatan di kalangan praktisi teknologi. Tanpa transparansi soal metode dan batasannya, fitur ini berisiko menjadi jargon pemasaran.

Yang patut diapresiasi, TASPEN tidak melompat langsung ke AI. Fondasi autentikasi swafoto dengan sertifikasi PKI standar BNSP sudah lebih dulu berjalan. Urutan ini menunjukkan transformasi dilakukan bertahap, bukan sekadar mengejar tren. Tantangan berikutnya adalah memastikan AI benar-benar memahami konteks pensiun yang rumit, bukan hanya menjawab pertanyaan dangkal.

Sumber: bnsp.go.id